【課程背景】
即使是**優秀的企業，也不可能做到十全十美，不可能保證永遠不發生失誤或者不引起客戶投訴，其實，客戶投訴并不可怕，關鍵是我們如何對待客戶投訴。
有效的處理客戶投訴，就能有成效的為企業和銷售人員贏得客戶的高度忠誠
客戶投訴是企業滿意度的檢測，本課程可以讓大家學會正確處理客訴，降低客訴帶來的損失，完善客訴處理流程，獲得終身客戶。
【課程收益】
? 客戶投訴不是結束，是開始
? 了解客戶投訴的重要性
? 學會客戶投訴的五步法
? 學會用3F技巧處理投訴
? 明白如何減少和預防客戶投訴
【課程特色】新思路，授課風格邏輯嚴謹，案例精彩，現場演練，提出改進方向
【課程對象】銷售人員，零售管理人員、督導、店長，培訓
【課程時間】1天
【課程大綱】
一、 認識客戶投訴是什么
1、是顧客對自己的期望沒有得到滿足的一種表述
2、是顧客期望與收益不平衡
3、是否處理好客訴決定了客戶的忠誠度
4、客戶投訴是信任，是禮物
案例分享（銷售案例）
二、 如何用五步驟處理客戶投訴
1、了解客戶投訴的處理流程
2、安撫傾聽
? 安撫情緒
? 傾聽訴求
3、表示理解
? 讓顧客知道你已經了解了他的問題
4、澄清解釋
? 找出問題的實質，晴子責任歸屬，給出專業解釋
5、解決共識
? 提出方法：不能直接說出底線
? 達成共識
6、跟進回訪
? 及時跟進交接
? 回訪
案例分享：服裝在穿著過程中引起問題的客訴分享
三、 處理客訴有哪些技巧呢
1、同理心
2、3F法則（Feel Felt Found）
練習：不同情境用3F法則回答
3、繞開語言陷阱
四、 練習 總結
練習案例：客戶問題導致服裝無法穿著要求退換貨
五、 減少和預防
? 1、告知顧客洗滌保養方法
? 2、在**后階段我們要先檢查一遍衣服，并邀請顧客親自再檢查一遍。
? 3、告知顧客公司的退換貨政策并請顧客保存好購物憑證
