課程背景：

文旅市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)白熱化的時(shí)代，您是否存在以下疑問：

為什么文旅行業(yè)業(yè)績(jī)不好時(shí)文旅銷售總是諸多借口和抱怨？

為什么文旅銷售笑臉相迎，顧客卻冷冰冰的，無法溝通？

為什么文旅銷售在銷售中無法探詢到顧客真正的需求？

為什么文旅銷售介紹產(chǎn)品沒有章法，口干舌燥顧客卻無動(dòng)于衷？

為什么文旅銷售連帶銷售水平低，客單價(jià)一直上不去？

為什么文旅銷售都知道要營(yíng)銷，可策劃不出一個(gè)活動(dòng)？

這是因?yàn)楝F(xiàn)在的文旅銷售對(duì)自己定位認(rèn)知不夠，以往的產(chǎn)品為主向客戶說教式銷售，并沒有以客戶為主導(dǎo)，以客戶需求為目標(biāo)，面對(duì)客戶對(duì)文旅產(chǎn)品質(zhì)疑時(shí)，也只會(huì)反復(fù)強(qiáng)調(diào)基本服務(wù)，沒有讓客戶了解文旅產(chǎn)品會(huì)給客人帶來的其他利益。

本課以解決文旅銷售在現(xiàn)實(shí)銷售工作中營(yíng)銷、銷售、服務(wù)的問題為根本，培養(yǎng)銷售自信心，提升文旅銷售的銷售技能，掌握客戶行動(dòng)風(fēng)格特征，讀懂我心理及客戶心理，掌握相關(guān)類型的客戶心理特征，應(yīng)用各類營(yíng)銷策略拓展外部引流客戶，做到多渠道、多盈利點(diǎn)、多宣傳的穩(wěn)定發(fā)展，增加文旅行業(yè)銷售的業(yè)績(jī)，成功開啟文旅銷售高手的進(jìn)階之路。

課程收益：

◆ 認(rèn)知文旅銷售的六大角色，了解自己行為特征。

◆ 應(yīng)用SPIN銷售利器和分析客戶真實(shí)購(gòu)買心理，發(fā)掘客戶需求。

◆ 學(xué)會(huì)應(yīng)用FABE，介紹文旅產(chǎn)品特征、特效、利益和案例。

◆ 解決文旅銷售人員銷售中的主要心理困惑，建立自信心，發(fā)揮自我社交優(yōu)勢(shì)。

◆ 掌握文旅七大類客戶心理特征和實(shí)戰(zhàn)技巧。

◆ 發(fā)掘更多文旅渠道合作資源，增加各類客源。

◆ 掌握各種實(shí)用文旅營(yíng)銷策略，豐富營(yíng)銷活動(dòng)。

課程對(duì)象：文旅銷售人員，文旅營(yíng)銷人員，文旅銷售主管

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程方式：

腦轉(zhuǎn)動(dòng)：理念體驗(yàn)、模型體驗(yàn)、案例體驗(yàn)、研討體驗(yàn)。

心感動(dòng)：游戲體驗(yàn)、影音體驗(yàn)、測(cè)試體驗(yàn)、分享體驗(yàn)。

手行動(dòng)：工具體驗(yàn)、演練體驗(yàn)、計(jì)劃體驗(yàn)、承諾體驗(yàn)。

課程大綱

第一篇：銷售篇

第一講：文旅銷售的自我認(rèn)知

互動(dòng)游戲：尋找你的客戶

一、文旅銷售的六個(gè)角色定位

1. 形象大使

2. 情報(bào)員

3. 行業(yè)專家

4. 銷售高手

5. 服務(wù)大使

6. 客戶經(jīng)理

二、文旅銷售的銷售原則

1. 積極心態(tài)，銷售的動(dòng)力源泉

2. 微笑第一，讓客戶為你微笑

3. 用心傾聽，了解客戶真實(shí)表述

4. 注意儀表，尊重客戶選擇

5. 了解需求，解決客戶實(shí)際問題

銷售測(cè)試：自我社交行動(dòng)——了解自我

第二講：接觸客戶拉“新”轉(zhuǎn)換

一、了解文旅客戶社交行為風(fēng)格

1. 掌控型——結(jié)果/控制/職權(quán)

2. 影響型——贊譽(yù)/互動(dòng)/認(rèn)可

3. 穩(wěn)定型——穩(wěn)定/安全/忍讓

4. 謹(jǐn)慎型——完美/有序/刻薄

二、初見文旅客戶的六種接近方式

1. 直截了當(dāng)接近法

2. 問候感覺接近法

3. 親切關(guān)懷接近法

4. 了解背景接近法

5. 贊美夸獎(jiǎng)接近法

6. 輕松自如接近法

三、四種角度拉近文旅客戶關(guān)系的八類話題

1. 從興趣愛好出發(fā)：吃喝/游玩/電子

2. 從時(shí)事熱點(diǎn)出發(fā)：時(shí)事娛樂

3. 從實(shí)用資訊出發(fā)：理財(cái)/教育/養(yǎng)生保健

4. 從打破戒備出發(fā)：介紹人

四、文旅銷售溝通利器——成功運(yùn)用SPIN技術(shù)

1. 掌握SPIN技術(shù)的四個(gè)關(guān)鍵

1）開放型問題與封閉型問題

2）激發(fā)痛苦與追求快樂

3）贊美的使用

4）銷售邏輯分析

2. 運(yùn)用SPIN技術(shù)的四個(gè)階段

1）S-背景問題

2）P-難點(diǎn)問題

3）I-暗示問題

4）N-需求效益問題

小組練習(xí)：頭腦風(fēng)暴產(chǎn)品SPIN問題模塊

第三講：產(chǎn)品展示須熟知

一、了解文旅產(chǎn)品的六大內(nèi)容（熟悉流程）

產(chǎn)品背景→生產(chǎn)方式→使用方式→技術(shù)性能→售后服務(wù)→競(jìng)爭(zhēng)因素

二、文旅產(chǎn)品賣點(diǎn)的提煉（抓住客戶的癢點(diǎn)）

1. 產(chǎn)品賣點(diǎn)抓取的三個(gè)立足點(diǎn)

1）獨(dú)特利益點(diǎn)

2）廣告訴求點(diǎn)

3）價(jià)值需求點(diǎn)

2. 文旅產(chǎn)品賣點(diǎn)提煉的要求（核心主張：易懂+易記+易傳播）

1）以承諾為主旨，滿足客戶需要

2）以獨(dú)特為亮點(diǎn)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無法或未曾提出

3）以客戶為核心，易于傳播

3. 三個(gè)層面提煉核心賣點(diǎn)——產(chǎn)品、企業(yè)、客戶

第四講：銷售從養(yǎng)成工作習(xí)慣開始

小組討論：為什么工作態(tài)度是銷售動(dòng)力的源泉？

一、好文旅銷售應(yīng)該養(yǎng)成的七個(gè)習(xí)慣

1. 制定工作計(jì)劃表

2. 分類工作安排執(zhí)行

3. 早啟動(dòng)晚匯報(bào)

4. 隨時(shí)記錄編寫工作表

5. 發(fā)掘潛在客戶

6. 持續(xù)學(xué)習(xí)推升

7. 保持職業(yè)化行為

二、文旅客戶管理計(jì)劃

三、習(xí)慣養(yǎng)成的六步驟

個(gè)人練習(xí)：制定工作目標(biāo)計(jì)劃表

第二篇：服務(wù)篇

第一講：塑造卓越的文旅服務(wù)理念與心態(tài)——個(gè)人意識(shí)

一、客戶服務(wù)基本理念

1. 文旅服務(wù)是什么

2. 服務(wù)對(duì)企業(yè)的重要性

3. 文旅服務(wù)的三種境界——客戶滿意、客戶驚喜、客戶感動(dòng)

4. 服務(wù)角色的兩個(gè)方面——工作職責(zé)、工作本質(zhì)

5. 平庸服務(wù)和卓越服務(wù)的區(qū)別

第二講：追求卓越客戶服務(wù)——服務(wù)代表

一、文旅服務(wù)的基本認(rèn)識(shí)

1. 文旅服務(wù)應(yīng)具備的心理要求

1）最重要的是客戶，不是老板

2）每一位員工都是主人

3）尊重每一位客人的獨(dú)特性

4）一切想在客戶之前

5）絕不輕易說不

6）只要一起服務(wù)的人員，不分直接間接

7）服務(wù)時(shí)應(yīng)以主人心態(tài)面對(duì)

2. 文旅服務(wù)利益——腦、手、眼、行、立、言

3. 文旅服務(wù)的十大準(zhǔn)則

第三講： 外練——分析客戶行為（世界咖啡分析）。

導(dǎo)入：銷售人員需要敏銳的洞察力。不僅僅要聽話聽音，還要透過觀察客戶的肢體語言，洞察客戶細(xì)微的心理變化，體會(huì)客戶套話后面的本質(zhì)需要，分辯虛假異后面的真實(shí)企圖，抓住簽單成交的最佳時(shí)機(jī)。

一、七類客戶介紹。

1. 質(zhì)量檢驗(yàn)員。

2. 品牌崇拜者。

3. 歷史受害者。

4. 職業(yè)經(jīng)理人。

5. 價(jià)格控制者。

6. 困難決策戶。

7. 行業(yè)假內(nèi)行。

二、分析七類客戶的五個(gè)維度。

1. 特點(diǎn)。

2. 需求。

3. 溝通方式。

4. 解決方案。

5. 客戶收益。

研討體驗(yàn)：世界咖啡分析七類客戶。

第三篇：拓客篇

第一講：文旅行業(yè)銷售從分析難題開始

1. 文旅行業(yè)的三大問題——沒客戶、成本高、難管理

2. 三種文旅客戶的關(guān)注點(diǎn)

1）新客戶：活動(dòng)、促銷、評(píng)價(jià)

2）回頭客：質(zhì)量、優(yōu)惠、激活

3）老客戶：維護(hù)、打折、服務(wù)

3. 經(jīng)營(yíng)成本分析：房租、工資、物料

4. 文旅行業(yè)管理經(jīng)營(yíng)、用人、營(yíng)銷的難處對(duì)策

5. 文旅銷售的所有需要?dú)w根到底就是利潤(rùn)

個(gè)人測(cè)試：寫出文旅銷售因?yàn)槟銘袑?dǎo)致的不足點(diǎn)

第二講：學(xué)習(xí)成功方法助力文旅行業(yè)銷售

一、重視文旅客戶分析

1. 七大文旅客戶市場(chǎng)，商機(jī)無限

小組討論：羅列文旅行業(yè)活動(dòng)分類

2. 9步梳理文旅銷售流程，關(guān)注每步細(xì)節(jié)

小組討論：建立文旅行業(yè)客戶投訴流程模板

3. 提升服務(wù)質(zhì)量從暗訪機(jī)制的建立開始

二、加強(qiáng)文旅品牌推廣

1. 5點(diǎn)掌握文旅行業(yè)銷售口碑介紹

個(gè)人分享：講一個(gè)你的口碑故事

2. 媒介推廣——各個(gè)新媒體的營(yíng)銷價(jià)值

分享PK：分享培訓(xùn)內(nèi)容營(yíng)銷

小組討論：文旅行業(yè)銷售推廣文案

三、定位文旅用戶六項(xiàng)精準(zhǔn)

1) 精準(zhǔn)用戶

2) 精準(zhǔn)需求

3) 精準(zhǔn)產(chǎn)品

4) 精準(zhǔn)內(nèi)容

5) 精準(zhǔn)渠道

6) 精準(zhǔn)轉(zhuǎn)化

頭腦風(fēng)暴：把文旅客戶定位的更精準(zhǔn)

2、文旅營(yíng)銷環(huán)境的三大變化

移動(dòng)化、碎片化、場(chǎng)景化

3、文旅營(yíng)銷對(duì)象的三個(gè)變化

個(gè)性化、社交化、娛樂化

4、利用閑置空間，引用共享商業(yè)模式。

1、 利用閑置空間，招商獲利。

閑置資源的利用

實(shí)地考察：這個(gè)地方就該這樣賺錢。

第三講：文旅行業(yè)銷售轉(zhuǎn)變掌握創(chuàng)新思維

一、守正出奇（突破常規(guī)，敢于創(chuàng)新）

1. 出奇造“市”的文旅市場(chǎng)需求活動(dòng)

2. 創(chuàng)新文旅文旅行業(yè)活動(dòng)策劃方法

小組討論：創(chuàng)新文旅行業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)

二、狠抓文旅項(xiàng)目科學(xué)管理

1. 有趣實(shí)用的銷售數(shù)據(jù)分析

數(shù)據(jù)分析：不同項(xiàng)目數(shù)據(jù)分析管理問題及對(duì)策

2. 市場(chǎng)營(yíng)銷分析內(nèi)容

3.市場(chǎng)營(yíng)銷分析的標(biāo)準(zhǔn)流程

4. 營(yíng)銷管理也是數(shù)字游戲

小組分析：從迪士尼數(shù)據(jù)看營(yíng)銷

三、銷售思維執(zhí)行轉(zhuǎn)變

1. 客戶思維轉(zhuǎn)變——社群經(jīng)濟(jì)：激活存量

社群經(jīng)濟(jì)激活存量客戶：五子連棋（面子、里子、圈子、方子、票子）

2. 閑置資源轉(zhuǎn)變——有獵頭找你了嗎

3. 經(jīng)營(yíng)思維轉(zhuǎn)變——產(chǎn)品、模式、運(yùn)營(yíng)、場(chǎng)景

案例分享：文旅行業(yè)培訓(xùn)模式創(chuàng)新

頭腦風(fēng)暴：分析文旅行業(yè)社群、存量客戶、模式經(jīng)營(yíng)

四、建立文旅行業(yè)渠道，整合各種資源合作。

1、 文旅項(xiàng)目建立9大渠道客戶：學(xué)校（幼兒園、小學(xué)、中學(xué)、大學(xué)）、婚慶公司、拓展培訓(xùn)、老年社團(tuán)、旅行社、廣播媒體、政府機(jī)構(gòu)、商會(huì)協(xié)會(huì)、。

2、 文旅項(xiàng)目渠道客戶的合作分析：產(chǎn)品、價(jià)格、流程、促銷。

頭腦風(fēng)暴：策劃每個(gè)渠道客戶的文旅項(xiàng)目活動(dòng)

五、文旅行業(yè)營(yíng)銷策劃——運(yùn)用營(yíng)銷手段引流客戶

一、文旅行業(yè)營(yíng)銷策略，利用營(yíng)銷手段引流。

1、 文旅3類20種營(yíng)銷策略：

長(zhǎng)期黏貼：會(huì)員機(jī)制、退費(fèi)營(yíng)銷、憑證優(yōu)惠、集點(diǎn)換物、互動(dòng)營(yíng)銷、IP營(yíng)銷。

導(dǎo)入引流：主題活動(dòng)、故事營(yíng)銷、文案營(yíng)銷、事件營(yíng)銷、情感營(yíng)銷、病毒營(yíng)銷、整合資源。

立刻變現(xiàn)：抽獎(jiǎng)促銷、競(jìng)技賺錢、免費(fèi)概念、饑餓營(yíng)銷、分銷激勵(lì)、裂變營(yíng)銷、借勢(shì)營(yíng)銷。

2、 營(yíng)銷策略的運(yùn)用技巧

作業(yè)：一周內(nèi)完成培訓(xùn)作業(yè)5-3-2-1