課程目標(biāo)

通過(guò)一天的學(xué)習(xí)，使學(xué)員了解對(duì)客優(yōu)質(zhì)服務(wù)和服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)和技巧。在服務(wù)過(guò)程中能準(zhǔn)確、靈活的運(yùn)用優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，感動(dòng)顧客，提高顧客滿意度。

課程大綱

【課程內(nèi)容】

一、思考服務(wù)——轉(zhuǎn)身看服務(wù)

1、思考一：我們的服務(wù)對(duì)象是誰(shuí)？

顧客是上帝對(duì)業(yè)服務(wù)的影響

案例：廣東某溫泉服務(wù)理念

2、思考二：服務(wù)創(chuàng)新與個(gè)性化服務(wù)

  創(chuàng)新的內(nèi)涵與實(shí)質(zhì)

  個(gè)性化服務(wù)新視覺(jué)

案例：典型服務(wù)創(chuàng)新與個(gè)性化案例

3、思考三：吸引和留住顧客

  吸引顧客你的亮點(diǎn)在哪里？

  留住顧客你的資本在那里？

案例：某著名餐飲集團(tuán)的亮點(diǎn)制造及留客之道

4、思考四：服務(wù)管理的方向

   整潔度與呈現(xiàn)度

   有形與無(wú)形服務(wù)

案例：著名品牌酒店的管理定位

二、設(shè)計(jì)服務(wù)——讓服務(wù)環(huán)節(jié)更走心

1、讓服務(wù)更走心

  顧客個(gè)性分類

  不同顧客的服務(wù)策略

2、顧客的體驗(yàn)價(jià)值設(shè)計(jì)

  超值服務(wù)設(shè)計(jì)度的把握

  讓顧客體驗(yàn)愉悅（批評(píng)元素、期待元素、愉悅元素）

三、提供服務(wù)——360度全方位照顧顧客

1、從服務(wù)到照顧

  觀念突破：主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)

  案例：保安掃雪、門童送雨傘

2、優(yōu)質(zhì)（感動(dòng)）服務(wù)三個(gè)層次

  滿意服務(wù)、驚喜服務(wù)、感動(dòng)服務(wù)

  案例：眼睛、暖燈、牛奶

3、讓服務(wù)從滿意到滿溢

四、完善服務(wù)——讓顧客的體驗(yàn)過(guò)程愉悅、感激

1、服務(wù)六句箴言

  準(zhǔn)備就緒、提前預(yù)測(cè)、親切溝通、全面了解、保持愉悅、心懷感激

2、服務(wù)延伸

 留下“蹤跡”、讓“愛(ài)”延續(xù)

五、評(píng)估服務(wù)——在顧客的記憶里烙下印記

1、服務(wù)評(píng)估手段和方法

2、“傷”機(jī)無(wú)限

3、留下印跡