【課程大綱】

一、溝通的本質(zhì)與步驟

1. 溝通不在于你說了什么，而在乎對(duì)方聽到了什么  

2. 實(shí)現(xiàn)有效溝通（達(dá)成創(chuàng)造性理解與共識(shí)）的步驟和要領(lǐng)

3. 管理溝通的核心

4. 能力的來源和構(gòu)成：技術(shù)能力、人際能力和概念能力

5. 溝**程中的同理心：感受自己和感受他人是溝通的前提

6. 影響溝通有效性的6個(gè)障礙

7. “連系型”溝通者的五個(gè)特征和“連系型”溝通的五個(gè)技巧

8. 溝通如何化解沖突  

9. 不同情景的溝通策略

10. 檢驗(yàn)我們是否與他人保持“有效連系”的三個(gè)重要問題

二、有效溝通的動(dòng)力對(duì)話系統(tǒng)

1. 先理解別人，再表達(dá)自己

① 動(dòng)力對(duì)話的原則

② 導(dǎo)致矛盾沖突的推論階梯

③ 同理心的要求和意義

2. 傾聽的意義

① 傾聽的意義在于理解而非判斷

② 傾聽的秘密“3F傾聽”：不僅僅聽出事實(shí)和情緒，更在乎對(duì)方的意圖

③ 防止自傳式回應(yīng)：建議 Advise、追根究底 Probe、想當(dāng)然耳 Interpret、價(jià)值判斷 Evaluate

④ 角色扮演：說與聽

3. 用提問去澄清

① 教練的目的：抽離、啟蒙、利他

② 從推論中回溯事實(shí)

③ 從演繹中找到事實(shí)

④ 成就導(dǎo)向提問法

⑤ 解決問題提問法

⑥ 如何問問題不會(huì)引起防衛(wèi)

4. 溝通的四個(gè)要領(lǐng)

① 一心一意善聆聽：會(huì)聽會(huì)溝通

② 二種類型懂提問：會(huì)問找需求

③ 三句俗語解答復(fù)：會(huì)答通世故

④ 四個(gè)話題會(huì)說話：會(huì)說解人意

三、有效溝通的人際技巧－把握人心

1. 人際風(fēng)格與溝通

① 四種典型的人際風(fēng)格      

② 四種人際風(fēng)格的特點(diǎn)

③ 四種人際風(fēng)格的溝通技巧

④ 管理好不同類型員工的差異化

2. 溝通與行為的關(guān)系

① 溝通對(duì)行為的影響                          

② 溝通如何改變行為

③ 肢體語言與溝通

3. 理性表達(dá)建立有效工作關(guān)系，達(dá)成**終效率成果

① “KISS表達(dá)原則”

② 明確表達(dá)三個(gè)環(huán)節(jié)

③ 用5個(gè)別人喜歡聽的句型說話，去除對(duì)抗的矛盾情緒

④ 對(duì)不同的人說不同的話——認(rèn)識(shí)人與人之間的差異

⑤ 現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試：社交風(fēng)格的差異

⑥ 小組練習(xí)：對(duì)角溝通練習(xí)

⑦ 70后、80后、90后的差異

四、溝通對(duì)管理的推動(dòng)

1、 如何推動(dòng)傳播力                              

2、 如何推動(dòng)影響力

3、 如何推動(dòng)說服力                              

4、 管理者的說服技巧

五、跨部門溝通中達(dá)成共識(shí)的障礙

1、認(rèn)識(shí)組織內(nèi)溝通與協(xié)作中的問題及根源

（1）視頻：《長(zhǎng)征》

（2）思考：您認(rèn)為該會(huì)議雙方出現(xiàn)沖突的根本原因是什么？

（3）思考：您認(rèn)為組織內(nèi)溝通出現(xiàn)問題的癥狀和原因是什么？

（4）思考：在日常協(xié)作工作中您**反感的做派是什么？

2、企業(yè)內(nèi)橫向溝通的沖突根源來自于四個(gè)方面：

（1）角色沖突

（2）環(huán)境壓力

（3）信息不足

（4）個(gè)體差異

3、來自企業(yè)內(nèi)部門墻的存在

（1）流程與制度

（2）體制與分工

（3）企業(yè)文化

六、用理性和感性推到部門墻

1、 統(tǒng)一目標(biāo)、利益，厘清任務(wù)，用矩陣式的思考推倒“部門墻”

2、 案例分析：L公司的問題

3、 涉及選擇**方案和資源沖突問題，雙方意見完全不同怎么辦？

4、 達(dá)成共識(shí)的誤區(qū)：群體迷思

5、 達(dá)成共識(shí)的標(biāo)準(zhǔn)方法：程序與數(shù)據(jù)

6、 雙贏思維在跨部門溝通應(yīng)用中的引申

7、 主動(dòng)——跨部門溝通的**要義

（1）組織內(nèi)溝通的三個(gè)根本難點(diǎn)

（2）責(zé)任的理解決定處理人際沖突的態(tài)度

（3）視頻分析：團(tuán)隊(duì)精神

（4）培養(yǎng)主動(dòng)溝通的團(tuán)隊(duì)協(xié)作文化

① 自主性——多說一句話

② 作性——用制度解決問題

③ 考性——主動(dòng)協(xié)作的來源