主講：王囈

課程受眾:  企業中基層管理團隊及全體員工            課程時間:  1天         

授課方式:  案例體驗＋實戰方法＋現場示范＋角色扮演＋提問互動＋精彩點評

授課特色:  現場點評、示范、訓練、角色模擬、討論有機結合，方便學員迅速掌握要領

課程背景：

職業禮儀和素養在今天的激烈競爭中顯得極為重要，職業禮儀和素養是企業和有關單位選用人才的重要標準;隨著繼續學習、工作和環境的影響，這種修養還可繼續提高。職業人士應該有意識地內化、積淀和升華這一心理品質。衡量一個人的素質，不僅僅要看他的身體素質，更要看他的思想素質、心理素質、文化素質、品格素質、道德素質、文明素質等等。熟悉職場禮儀、提高個人素養是培養良好職業道德的前提。

培訓收益：

通過本次培訓讓員工從對職業思想觀念的認識和轉變和重要性，從內心改變自我。并使學員懂得職場中的行為規范和要求，提升自身的魅力與競爭力，同時也提高企業的整體對外形象。

 課程大綱：

一、 為什么學禮儀?

對個體:

對組織:

“三秒鐘”印象

塑造專業形象

二、個人儀容儀表檢查重點

儀容、儀表

服飾禮儀

基本要求

男士基本要求

不求華麗、鮮艷；“三色”原則、“三一定律”

著西裝八忌：

西服的選擇和穿著

鞋子：

襪子：

女士

香水：

皮包：

商務著裝要求：整潔、利落

女士著西裝時要注意“六不”

服飾裝扮：

溫和的表情，化妝清淡以自然為原則

保持指甲的清潔

套裙的選擇：

行政女性的六類時尚衣裝：

三、儀   態

 站---站如松

男士的基本站姿：

女士的基本站姿：

不良站姿

坐---坐如鐘

男士基本坐姿：

    女士的基本坐姿：

    蹲  姿

 研討：如何拾起地上的鑰匙？

拾東西

上 車

       雙排座轎車，哪個位置是上座？

社交場合不同，轎車位次確定不同。

人際關系不同，轎車位次確定不同。

個人舉止的各種禁忌

四、商務會見禮儀

見面程序

表情神態禮儀

人的微笑

注意事項：主動、語氣親切、精神飽滿、用語禮貌

介紹自己——推介自己

介紹他人——為他人架起溝通的橋梁

一位貴賓客戶到公司來談業務，客戶經理在接到這位客戶后，要安排他和總經理見面，應該先介紹誰？

 ★問題實質——替別人介紹的前后順序問題

介紹他人的次序

首先把：

其他注意事項

握  手

握手時的姿態

握手的伸手次序

注意事項

交換名片

1．遞名片

2．接名片

名片放在什么地方？

如何遞交名片？

外行的表現

引  導

手勢：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉；拐彎、樓梯使用手勢，并提醒“這邊請”、“注意樓梯”。

當客人認識路時：

當客人不認識路時：

會客室的入座

橫桌式排位圖示

豎桌式排位圖式

搭乘電梯禮儀

電梯無人時

電梯有人時

電梯人多時

搭乘電梯禮儀

電梯內

如何共乘電梯？

會議禮儀

會議的組織

開會時禮儀

辦公室禮儀——接待、來訪

辦公室禮儀—匯報工作、聽取匯報

餐桌禮儀

五、 電話禮儀

電話禮貌三要素：聲音、態度、言詞

成功電話溝通

做好通話準備

檢查通話表現

講究通話內容

做好電話記錄

  面部表情

  坐立姿勢

  語氣聲量

  注意時間

  講究效率

不管打電話或聽電話，

要牢記“5W1H”的技巧：

最好左手拿聽筒，右手執筆做好記錄準備

  熱心對待

  接聽電話的職業化形象

  接聽電話的不良習慣

  對方要找的人不是你……

電話常用語

  您好！XX 部。

  請稍等，我幫您把電話轉過去。

  對不起，王先生不在，您待會兒再打好嗎？或者您可以留言。

  對不起讓您久等了，那邊沒人接電話，您過五分鐘再打過來好嗎？

  請找一下王先生。

  好的，您是…公司的王先生，留言給張小姐，內容是……。
我一定將留言交給張小姐，謝謝您的來電。

  對不起，電話占線，請待會兒再打或請留言。

  還有什么我可以幫忙嗎？

  有沒有別的人可以幫上忙？

  您能替我留言嗎？

  非常感謝！

  不客氣。

打手機的講究

  在雙向收費的情況下，說話更要簡潔明了，以節約話費。

  先撥客戶的固定電話，找不到時再撥手機。

  在嘈雜環境中，聽不清楚對方聲音時要說明，并讓對方過一會兒再打過來或您打過去。

  在公共場合打手機，說話聲不要太大，以免影響他人或泄露公務與機密。

  在特定場合（如會場、飛機上、加油站等）要主動關閉手機。

六、語言規范

在日常工作中，大家是否留意使用以下語言了呢？

1、請                  

2、對不起     

3、麻煩您…   

4、勞駕  

5、打擾了

6、好的 

7、是        

8、清楚       

9、您    

10、X先生或小姐

11、X經理或主任       

12、貴公司   

13、XX的父親或母親（稱他人父母）

14、您好              

15、歡迎

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