課程大綱

**章：認識服務

一、定義服務

1、服務是什么？

2、服務的目的是什么？

3、如何給服務下定義？

二、服務的三要素

1、服務的條件

2、服務的方式

3、服務的人

三、做個卓越的服務者

1、卓越的服務心態

2、卓越的服務禮儀

3、卓越的溝通技能

4、卓越的服務系統

　第二章：卓越的服務心態

一、要深明服務的使命

二、卓越服務需要鐵血雄心和堅定的信念

1、邁向卓越的服務信條

1）金牌服務自勉

2）金牌服務信條

3）保持積極心態的信條

4）走出自我的信條

5）積極行動的信條

6）電話溝通的信條

三、卓越服務的積極的心態

卓越服務心態要點：

1、經常心懷感激

2、保持溫和的微笑

3、愉快且有分寸地交談

四、要學會自我情緒管理

1、認識情緒與工作的關系

2、如何避免壓力和焦慮

3、如何應對挫折

4、掌控你的環境

5、成為一個不斷自我超越的卓越者

第三章：優雅的服務形象禮儀

一、什么是禮儀

（一）什么是禮儀？       

（二）禮儀的相關行為

二、新的待客禮儀準則

三、優雅的形象禮儀

（一）職業形象禮儀

四、優雅的行為禮儀

（一）表情                  

（二）身體語言

五、優雅的交際禮儀

（一）稱呼語                

（二）空間管理

（三）交際禮儀              

（四）用餐禮儀

六、優雅的工作禮儀

（一）公司文化              

（二）工作環境

（三）工作的禮儀守則        

（四）辦公室不道德行為

（五）公共場所的禮儀守則    

（六）辦公室禮儀

（七）塑造良好的**印象

第四章 優雅的服務語言禮儀

一、口頭表達的“4c”     

二、稱呼語句和禮貌用語

三、電話禮儀

四、卓越服務用語禮儀       

五、解決問題的說話方式     

六、如何處理過失

七、禮儀用語要求

八、卓越服務用語使用指引

九、商業信箋與請柬禮儀

第五章 優雅的個性氣質

一、良好的個性與氣質的重要性  

二、認識性格與塑造優雅的個性

第六章：卓越的溝通技能

一、前言

二、是什么障礙了溝通

三、有效的溝通技能

（一）什么是溝通         

（二）溝通的種類、方式及優缺點

（三）溝通的層次         

（四）溝通的障礙

（五）溝通的要點         

（六）二個基本模式

（七）溝通五要素         

（八）溝通要改變心智模式

（九）溝通三維度

四、策略性溝通

（一）如何處理顧客抱怨   

（二）處理顧客投訴技巧與“八字”要訣

五、溝通（交談）的要點

（一）溝通（交談）的藝術  

（二）溝通（交談）的發起者

（三）休閑活動的術語       

（四）溝通（交談）的注意事項

六、身體語言：理解的框架

（一）身體語言的識別    

（二）姿勢的遺傳性    

（三）姿勢簇

（四）個人空間   

（五）握手的方式     

（六）到訪顧客的身體語

（七）消極的身體語言  

（八）積極的身體語言  

（九）何時需要等待

（十）客人何時需要幫助   

（十一）何時應該走開  

（十二）其他暗示

（十三）個人形象（總結篇）

七、聆聽的技巧

（一）自我評估      

（二）專心      

（三）接近顧客的技巧

（四）電話禮節     

（五）調查顧客的滿意度

八、解決問題

（一）投訴            

（二）棘手的情形

（三）其他棘手的情況  

（四）發現客人丟失的東西

第七章：建立卓越的服務系統