授課對象：

銀行網點全員

授課內容：

第一篇：服務為本篇

1、服務的底層邏輯探究與分析

·互動思考：你的客戶對你滿意嗎？

·客戶滿意基本要素與敏感度指標分析

2、超級服務流程十要素全解析

·差異化迎候客戶

·職業化首問與結束語

·掌握得體有禮的姿態規范

·熟練使用銀行業禮貌用語

·學會用目光展示美好

·得當的稱呼拉近客戶距離

·及時回應彰顯專注

·永遠用建議體現尊重

·用知識代替產品體現專業

·以終為始地送別并感謝客戶

第二篇：服務生花篇

1、超級溝通力打造

·打造與客戶溝通必不可少的聲音表現力

·養成與客戶拉近距離感的情感溝通力

·提升自我身形動作的溝通影響力

2、全流程超級服務與客戶問題解決

（1）客戶識別階段

·所有的服務都是從第一聲問候開始的

·銀行人優質人設三要則

·關注客戶所關注的

·情感溝通拉近關系建立信任

（2）需求引導階段

·快捷渠道引導

·客戶意愿引導

·業務操作引導

（3）跟進推薦階段

·跟進業務處理過程

·跟進問題處理結果

·推薦專業增值服務

第三篇：變訴為寶篇

1、銀行消保與服務標準

·銀行業消保八項案例解讀

·服務標準考核與消保要求

2、案例解析客戶投訴處理流程與核心話術技巧

·案例分析投訴起因與問題點

·案例解析投訴處理六步流程

·“3F”客戶情緒安撫話術互動學習

·“反正溝通法”客戶引導話術互動學習

3、難纏客戶投訴處理

·案例導入難纏客戶“難”點分析

·難纏客戶的解“難”之匙

·難纏客戶“太極溝通法”話術互動學習