【課程背景】

“滿意度是今天的市場，美譽度是明天的市場，忠誠度是永恒的市場！” 

對于銀行而言，實現這一目標靠什么？除了做好優質的服務，專業的技能，還需要標準而優雅的銀行服務禮儀。只有學好了禮儀，才會換位思考，才能從客戶體驗的角度考慮問題，本課程針對銀行獨特的領域，從銀行員工的服務意識開始，結合銀行業務與服務細節談禮儀，從而讓客戶得到更好的服務體驗，提高銀行產品的銷售與銀行競爭力！ 銀行的發展“抓服務才是硬道理”，因為銀行發展“唯有服務無法復制”。

【課程簡介】

第一模塊  銀行服務意識篇—唯有服務無法復制

一、銀行服務的最高境界

1.         關注規范和流程

2.         關注客戶需求

3.         關注客戶體驗

二、客戶體驗的最高層次

1.         什么是客戶體驗

2.         如何形成良性的客戶體驗

3.         客戶體驗的最高層次

三、關注客戶體驗的呈現

1.         禮儀是客戶體驗的抓手

2.         禮儀的核心內容是尊重

3.         實踐禮儀貴在靈活運用

第二模塊  塑造新員工的的銀行職業形象

一、第一印象的重要性

1.         案例分析

2.         為什么客戶會以貌取你？

二、銀行員工儀容儀表禮儀

1.         對待工裝的態度，就是對待工作的態度

2.         工牌的配戴

3.         銀行員工需要改頭換面

4.         手指飾品等細節要求

5.         鞋襪要求

二、銀行員工儀態禮儀

1.         用微笑影響客戶：表達善意、表現誠意

2.         用眼神與目光交流展現自信與真誠

3.         銀行員工標準站姿訓練

4.         銀行員工標準坐姿訓練

5.         銀行員工蹲姿、行姿訓練

6.         銀行員工鞠躬致意禮

7.         銀行員工舉手招迎禮

8.         手勢禁忌：一指禪

9.         簽字、閱讀及方向指示手勢

10.     遞接物品禁忌

11.     遞接物品禮儀規范

第三模塊  優質服務流程訓練

一、             廳堂環境管理

1.         我們一起來糾錯

2.         廳堂環境管理標準

二、             晨會流程

1.         晨會流程

2.         晨會模擬

二、柜員工作七步流程及話術演練

1.         站相迎

2.         笑相問

3.         禮貌接

4.         及時辦

5.         巧推薦

6.         提醒遞

7.         目相送

三、大堂七步流程及話術演練

1.         客戶進廳

2.         自助辦理

3.         客戶咨詢

4.         客戶等候

5.         產品推介

6.         業務辦理

7.         客戶離開

三、客戶經理七步流程及話術演練

1.         廳堂識別

2.         主動招呼

3.         自我介紹

4.         了解需求

5.         陪同辦理

6.         增值介紹

7.         禮送客戶

第四模塊  優質服務溝通禮儀

1.         不懂得傾聽，就無從談溝通

2.         有目的的發問，深層了解客戶

3.         適合銀行的一句話贊揚

4.         用妥當的措辭與客戶交談

5.         什么是更好的服務用語