課程大綱

**部分：認(rèn)知優(yōu)質(zhì)服務(wù)價(jià)值:唯有服務(wù)可以締造銀行的核心競爭力；

1、     開啟思維：銀行業(yè)新競爭時(shí)代背景下，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)模式的創(chuàng)新勢在必行；

a) 明天你是否依然愛我：銀行業(yè)客戶流失特點(diǎn)分析；

b) 其實(shí)你不懂我的心：新體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下的客戶服務(wù)價(jià)值思考；

c) 思考：新顧客？回頭客？ 老顧客？還是品牌服務(wù)的忠實(shí)擁護(hù)者？-顧客的四層級

d) 產(chǎn)品同質(zhì)化時(shí)代的競爭優(yōu)勢在哪里：服務(wù)理念？服務(wù)差異化？服務(wù)人性化？

2、     服務(wù)品牌大使：無法復(fù)制的產(chǎn)品–服務(wù)營銷的特征分析

3、     贏在一線–服務(wù)意識：一切從“心”改變

第二部分：打開客戶的心門–銀行現(xiàn)場服務(wù)技巧

1. 案例區(qū)：都是ATM機(jī)惹的禍；

2. 思考：客戶要的感覺永遠(yuǎn)是……?

3. 不可不知的銀行金牌服務(wù)的7法則；

4. 現(xiàn)場服務(wù)，禮到為先：服務(wù)如何更在“禮”？

a) 待客“三聲”；

b) 迎客“三先”；

c) 服務(wù)“五勤”；

5. 避免不文雅的行為和舉動(dòng)：服務(wù)現(xiàn)場哪些行為不可取？

6. 案例區(qū)：誰招惹了誰？

7. 把話說對還不夠，還要把話說好：服務(wù)溝通中“說話”的藝術(shù)；

8. 語言表達(dá)：用客戶喜歡的句式；

9. 服務(wù)過程不可觸及的語言“雷區(qū)”；

10.     傾聽客戶要做到的“6到位”；

11.     耐心服務(wù)：以不變應(yīng)萬變；

12.   現(xiàn)場服務(wù)技能練習(xí)：原來服務(wù)可以更好的！

a) 案例：取款8萬未預(yù)約遭拒絕；

b) 案例：我為什么就不能取2000元；

c) …………………………………….;

d) …………………………………….;

第三部分：服務(wù)如何變“廢”為寶-客戶投訴與抱怨現(xiàn)場處理技巧與策略

13.     客戶為何不滿意？-軟件？硬件？銀行客戶抱怨及投訴常見原因分析；

14.     客戶不滿意=客戶投訴？-當(dāng)客戶不滿意時(shí)，他們通常會做什么？

15.     非抱怨/投訴客戶類型分析–他們的心智模式與需求；

16.     案例區(qū)：誰招惹了誰？

17.     抱怨客戶類型分析-他們的心智模式與需求；

18.     當(dāng)客戶體驗(yàn)不滿時(shí)--客戶投訴心理分析；

19.     案例區(qū)：都是ATM機(jī)惹的禍；

20.     其實(shí)你不懂我的心--投訴處理為何遭遇失敗；

21.     案例區(qū)：服務(wù)者與被服務(wù)者，為何態(tài)度差別這么大？

22.     客戶要的永遠(yuǎn)是…？-有效處理客戶投訴與抱怨的黃金法則；

23.     行動(dòng)改變是有效投訴處理的關(guān)鍵-應(yīng)對客戶投訴的“3個(gè)一”工程；

24.     平息客戶投訴的完整流程–6步循環(huán)法；

25.     不要“火上澆油”-與情緒中客戶溝通禁忌的話語或身體語言反應(yīng)；

26.     投訴處理如何更有效–客戶投訴處理6大法應(yīng)用；

27.     應(yīng)對投訴特殊個(gè)案不可不知的7原則；

28.     特殊投訴客戶的處理要點(diǎn)分析與解決策略；

a) 當(dāng)客戶暴怒時(shí)；

b) 當(dāng)客戶宣稱要**其他途徑去投訴時(shí)；

c) 當(dāng)客戶提出不合理要求時(shí)；

d) 當(dāng)客戶無理取鬧時(shí)；

e) ……………………………；

29.     不要觸“雷區(qū)”–銀行職員什么樣的言行表現(xiàn)容易激怒客戶并引發(fā)投訴；

30.     在處理客戶投訴事件中，銀行職員如何快速有效的調(diào)整自己的情緒？

31.     銀行柜面人員、大堂經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任在客戶投訴事件中的角色認(rèn)知；

32.     我們的投訴處理工作可以再多走一步–投訴客戶事件的及時(shí)記錄與及時(shí)回訪；

33.     未雨綢繆-要降低客戶的投訴率，我們還可以在哪些細(xì)節(jié)上下工夫？

34.     總結(jié)是為了更好地進(jìn)步–日常工作中如何針對客戶投訴與抱怨資料進(jìn)行整理、分析與總結(jié)；

35.     如何應(yīng)對媒體的突然造訪–媒體應(yīng)對的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)；